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GESTIÓN DE RECLAMACIONES
Si desea presentar una RECLAMACIÓN, por favor cumplimente este formulario.
 
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ACERTA aceptará cualquier reclamación formal, es decir, que llegue por escrito, siempre que se identifique claramente el remitente. No obstante, se recomienda que se utilice el formulario de reclamaciones y apelaciones disponible en la web de ACERTA, pues permite que sean recibidas directamente por las personas adecuadas.

Las quejas transmitidas oralmente, por ejemplo por teléfono o de viva voz, no serán consideradas como oficiales por lo que no se aplicará este procedimiento. No obstante, la persona que la reciba debería comunicarla a su inmediato superior e instar al reclamante a que la formule por escrito.

ACERTA pone a disposición del personal un formulario de quejas y sugerencias, que puede ser utilizado para documentar estas reclamaciones no oficiales, de forma que puedan ser conocidas y tratadas en la Revisión por Gerencia.

Nota: Las quejas formuladas oralmente no pueden ser consideradas oficiales porque no permiten evidenciar que se han recibido realmente y pueden poner en un compromiso a los receptores, especialmente cuando son personas con nivel jerárquico medio o bajo.

Cuando se reciba una reclamación, se pondrá inmediatamente en conocimiento del Gerente de Calidad, que la registrará en el sistema (aunque sea desestimada), y de Dirección General, que hará una revisión inicial y determinará las acciones que se deban emprender y que, excepto por causas justificadas, incluirán al menos:

  • Aclaración de dudas, si las hubiera, sobre la cuestión que da lugar a la reclamación e incluso sobre la fiabilidad de la información aportada por el reclamante.
  • Comunicación de acuse de recibo al reclamante (esto se hace automáticamente cuando las reclamaciones se presentan vía formulario web) en un plazo no superior a tres días.
  • Evaluación preliminar y decisión fundamentada de aceptar o desestimar la reclamación
  • En caso de desestimación de la reclamación, comunicación al interesado justificando la decisión, en un plazo no superior a diez días.

En caso de aceptación:

  • Designación de la persona de la organización que debe gestionar internamente la reclamación.
  • Investigación de posibles causas y del alcance.
  • Valoración de la incidencia
En caso valorarse como una desviación (No conformidad, observación o comentario) se aplicará lo previsto en el Procedimiento de No Conformidades y Acciones Correctivas.

El proceso de tratamiento de las reclamaciones aceptadas comenzará con una investigación de las posibles causas, con el objeto de conocer si hay algún elemento del sistema de calidad o de los modos de actuación de la entidad que haya podido influir en su aparición, y así poder emprender acciones que lo corrijan, eviten su repetición y, en el caso de interrupción de la certificación, que se pueda restablecer lo más rápidamente posible.

El Gerente de Calidad registrará la reclamación en el formato ACCESS. En este registro se cumplimentará el apartado de investigación de la reclamación, consignando si ha existido una no conformidad y su causa más probable.

Un caso particular son las reclamaciones de terceras partes que detectan irregularidades en casos de evaluaciones realizadas por ACERTA. Estas reclamaciones se registran según se ha descrito anteriormente y siguen el mismo proceso para su resolución. ACERTA hace una investigación de las causas para saber si el origen de la incidencia está en la entidad o bien en el solicitante o titular implicado. En estos casos ACERTA podrá requerir información al titular del expediente afectado.

Si el origen del problema se localiza en ACERTA, se registra la no conformidad y se sigue el proceso según se indica en el procedimiento de calidad de No Conformidades y Acciones Correctoras.


Si el problema afecta a expediente de evaluación concreto, ACERTA estudiará la situación y determinará las acciones que se deban emprender en función de la gravedad e importancia de la incidencia detectada, y que incluso pueden llevar a que se realice una evaluación extraordinaria o que se suspenda o cancele el certificado.

En las actividades de seguimiento o de mantenimiento de una certificación siempre se tendrá en cuenta si se han producido reclamaciones que afecten a ese expediente.

Si el reclamante lo solicitase formalmente, se le informará de las soluciones y acciones correctoras a que haya podido dar lugar su reclamación, así como los procedimientos seguidos para su resolución. ACERTA se lo comunicará en carta formal.

 
 
 
 
 
 


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