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GESTIÓN DE APELACIONES
Si desea presentar una APELACIÓN, por favor cumplimente este formulario.
 
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ACERTA aceptará cualquier apelación formal, es decir, que llegue por escrito y siempre que se identifique claramente al remitente. No obstante, se recomendará que se utilice el formulario de reclamaciones y apelaciones disponible en la web de ACERTA, pues permite que sean recibidas directamente por las personas adecuadas.

Las apelaciones comunicadas oralmente, por ejemplo por teléfono o en persona, no serán consideradas oficiales por lo que no se aplicará este procedimiento. No obstante, la persona que la reciba debería comunicarla a su inmediato superior e instar al interesado para que la formule por escrito.

ACERTA pone a disposición del personal un formulario de quejas y sugerencias, que puede ser utilizado para documentar estas apelaciones no oficiales, de forma que puedan ser conocidas y tratadas por la alta dirección de la entidad

Nota: Las apelaciones formuladas oralmente no pueden ser consideradas oficiales porque no permiten evidenciar que se han recibido realmente y pueden poner en un compromiso al receptor, especialmente cuando son personas con nivel jerárquico medio o bajo.

Cuando un cliente de ACERTA desee manifestar su disconformidad respecto de una decisión de la entidad relativa a:

  • Evaluación negativa de los resultados de inspección o de certificación
  • No concesión de un certificado
  • No renovación de un certificado
  • No modificar el alcance del certificado
  • La modificación del alcance realizada
  • Suspensión o cancelación del certificado
  • La resolución de una reclamación

Deberá presentar una apelación formal por escrito, preferentemente utilizando el formulario disponible en la web, aunque como se ha indicado anteriormente, ACERTA aceptará cualquier comunicación escrita en este sentido, siempre que permita identificar claramente al remitente y la decisión sobre la que presenta su disconformidad.

Las apelaciones son recibidas por el presidente del Comité de Integridad, que convocará inmediatamente al resto de miembros para realizar una evaluación inicial y determinar las acciones que se deban emprender; excepto por causas justificadas, al menos serán las siguientes:

  • Registro de la apelación en el sistema (Gerente de Calidad)
  • Designación del responsable de gestionar internamente la apelación
  • Aclaración de dudas, si las hubiera, sobre la cuestión que da lugar a la apelación e incluso sobre la fiabilidad de la información aportada por el apelante.
  • Comunicación de acuse de recibo al apelante en un plazo no superior a tres días. Esto se hace automáticamente cuando las apelaciones se presentan vía formulario web.
  • Convocar al Comité de Integridad y estudiar el caso.
  • Evaluación preliminar y decisión fundamentada de aceptar o desestimar la apelación
  • En caso de desestimación, comunicación al interesado justificando la decisión, en un plazo no superior a diez días.

En caso de aceptación:

  • Investigación de posibles causas y del alcance.
  • Valoración de la relevancia de la incidencia.
  • Comunicación al apelante de la decisión y de los plazos orientativos en que se le dará una respuesta definitiva.

En caso de valorarse como una desviación (No conformidad, observación o comentario) se aplicará lo previsto en el Procedimiento de No Conformidades y Acciones Correctivas, y será el propio Comité de Integridad el que se responsabilice de supervisar la implementación y la eficacia de las acciones correspondientes.

A la vista de los resultados de la investigación, el Comité de Integridad adoptará por votación una decisión sobre la apelación. Si alguno de los miembros del Comité hubiera participado en el proceso de evaluación, tendrá voz pero no voto.

El Director General de ACERTA comunicará al apelante la decisión adoptada por el Comité de Integridad, explicándole los motivos que la justifican, y las actuaciones que en su caso emprenda la entidad a partir de dicha decisión.

Las decisiones sobre las apelaciones no podrán ser recurridas ante ACERTA. No obstante, los interesados siempre pueden recurrir al procedimiento de resolución de litigios previsto en el contrato.

ACERTA informará al Comité de Imparcialidad sobre todas las reclamaciones y apelaciones que reciba en el período transcurrido desde la última convocatoria. El Comité de Imparcialidad podrá evaluar la gestión realizada por ACERTA y determinar las acciones que deba emprender la entidad en caso de que considere que, en alguna ocasión, no se han adoptado decisiones imparciales.

El Comité de Imparcialidad también podrá informar a ENAC o a los propietarios de las normas certificadas sobre los casos en que considere que ACERTA no ha actuado imparcialmente. 

 
 
 
 
 
 


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